Chính sách xử lý khiếu nại

1. Mục đích

Chính sách xử lý khiếu nại được xây dựng nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng khi mua sắm tại website bacnamautoparts.com. Chúng tôi luôn tiếp nhận, giải quyết mọi phản ánh, khiếu nại nhanh chóng, công bằng và đúng quy định nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với tất cả khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ thông qua website bacnamautoparts.com.

Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại bao gồm nhưng không giới hạn:

• Sản phẩm giao không đúng mẫu mã, chủng loại hoặc số lượng đã đặt.
• Sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất.
• Giao hàng chậm hoặc giao sai địa chỉ do lỗi của đơn vị bán hàng.
• Các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, bảo hành hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Các tranh chấp phát sinh trong quá trình mua bán trên website.

3. Hình thức tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua:

• Hotline.
• Email.
• Biểu mẫu liên hệ trên website.
• Fanpage hoặc Zalo Official (nếu có).

Thông tin cần cung cấp gồm:

• Họ và tên.
• Số điện thoại.
• Mã đơn hàng (nếu có).
• Nội dung khiếu nại.
• Hình ảnh hoặc video chứng minh (nếu có).

4. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận

Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin và xác nhận đã nhận được khiếu nại.

Bước 2: Xác minh

Kiểm tra thông tin đơn hàng, đối chiếu dữ liệu và làm việc với các bộ phận liên quan để xác minh nội dung phản ánh.

Bước 3: Giải quyết

Sau khi xác minh, chúng tôi sẽ đưa ra phương án phù hợp như:

• Đổi sản phẩm.
• Hoàn tiền.
• Bảo hành.
• Hỗ trợ kỹ thuật.
• Hoặc phương án khác theo thỏa thuận.

Bước 4: Hoàn tất

Việc giải quyết khiếu nại được hoàn tất sau khi hai bên thống nhất phương án xử lý.

5. Thời gian xử lý

• Xác nhận tiếp nhận: Trong vòng 24 giờ làm việc.
• Thời gian xử lý: Từ 03 đến 07 ngày làm việc.
• Trường hợp cần làm việc với nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển, thời gian có thể kéo dài hơn và khách hàng sẽ được thông báo tiến độ.

6. Trách nhiệm của các bên

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin, hợp tác trong quá trình xác minh và không cung cấp thông tin sai sự thật.

Chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý khiếu nại minh bạch, bảo mật thông tin khách hàng, đồng thời thực hiện đúng các chính sách đổi trả, bảo hành và hỗ trợ sau bán hàng.

7. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp

Các tranh chấp sẽ được ưu tiên giải quyết bằng thương lượng và hòa giải. Nếu không đạt được thỏa thuận, vụ việc sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

8. Hiệu lực

Chính sách có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website và có thể được cập nhật khi cần thiết để phù hợp với quy định của pháp luật và hoạt động kinh doanh.